Op zoek naar de bloedtranfusiedienst van het LUMC

Deze posting is een reflectieverslag van een opdracht dit ik voor mijn studie psychologie uitvoerde. De betreffende cursus is Cognitieve Ergonomie, de psychologische tegenhanger van het Delftse Industrieel Onderwerpen. De opdracht was: “Vind de bloedtransfusiedienst van het Leids Universitair Medisch Centrum (LUMC) zonder te vragen aan de balie. Beoordeel de bewegwijzering van het LUMC tussendoor.”

Op woensdag 24 februari om vijf uur ‘s middags gaan we op weg naar het LUMC, enkele minuten lopen van de faculteit. Vanaf de faculteit is de hoofdingang duidelijk zichtbaar en een logische plaats om het LUMC binnen te gaan. De hal van het LUMC is vrij leeg en je aandacht wordt getrokken door de roltrap die naar een groot atrium leidt, de informatiebalie (waar wij geen gebruik van mogen maken) en de borden die de weg wijzen naar de verschillende afdelingen en zones van het LUMC.

Wij stappen direct af op een groot informatiebord waar vele afdelingen vermeld staan. We zoeken vergeefs naar ‘bloedtransfusiedienst’. De twijfel slaat toe of het LUMC a) wel een bloedtransfusiedienst heeft, b) het bloedtransfusiedienst heet of c) de dienst onderdeel is van een grotere afdelingen die wel op het bord staat. De afdelingen op de wegwijzer zijn op zich logisch alfabetisch gesorteerd, maar vereist wel dat de bezoeker exact weet waar hij naar moet zoeken. Je moet de medische termen kennen.

Zo bevat de wegwijzer een afdeling hematologie. Met z’n vijven komen we tot de consensus dat deze afdeling iets met bloed te maken heeft. We zijn niet zeker dat we hier de door ons gezochte dienst vinden, en besluiten eerst verder rond te kijken. Later blijkt dat de afdeling hematologie zich vlak bij de bloedtransfusiedienst begeeft. Om ons heen kijkend komen we niet verder. We zien een maquette van het LUMC. Wellicht geeft deze ons een overzicht van het gehele gebouw en een aanwijzing naar een logische locatie om de dienst te plaatsen. Dit is net Sherlock Holmes.

We besluiten het LUMC te verlaten en om het ziekenhuis heen te lopen. Wellicht dat buiten wel borden staan die ons verder kunnen helpen. Helaas. Daar worden we niet wijzer van, wel kouder. De kou drijft de noodzaak tot een snelle oplossing op en zo komen we op het idee het internet te raadplegen (mobiel op de telefoon). De locatie van de dienst wordt door mij snel gevonden (E3Q), maar na protesten uit de groep stil gehouden. We besluiten zelf nog maximaal een half uur te zoeken en daarna de op het internet gevonden locatie te verifiëren.

Lopende om het LUMC heen worden de wegwijzers en borden steeds schaarser. Er staan enkele borden naar de eerste hulp en rouwkamers; geen verwijzingen naar de bloedtransfusiedienst, of iets wat daar op lijkt. Tot we langs gebouw E lopen. Dan zien we het gebouw van de bloedbank. Na enig dwalen, vinden we de ingang. Hier zit de dienst echter niet. Later blijkt dat de bloedbank via een loopbrug verbonden is met het LUMC, precies naar de bloedtransfusiedienst. Op zich logisch.

We besluiten via de eerste de beste deur het LUMC in te gaan en daar de bewegwijzering weer op te pakken. Dit kan bij gebouw D. We vinden de afdeling hematologie, maar niet de dienst die wij zoeken. Hiermee loopt onze deadline van dertig minuten ten einde en ik verraad dat we op locatie E3Q moeten zijn. Dit is een gebouw verder. Twee minuten later, om zes uur, staan we bij de door ons gezochte dienst. In gebouw E staat de dienst overigens wel vermeld op de verder duidelijke bewegwijzering.

Het is moeilijk te beoordelen of de bewegwijzering slaagt in zijn opzet. Het is gemakkelijk om op basis van onze zoektocht te stellen dat het LUMC gefaald heeft bij het plaatsen van wegwijsbordjes. Maar er is een twist. Onze zoektocht is opgevallen bij de bewaking van het ziekenhuis. Deze vraagt vermanend wat we aan het doen zijn. Het blijkt dat het niet de bedoeling is dat zomaar iedereen bij de bloedtransfusiedienst binnen loopt.

Het LUMC heeft waarschijnlijk besloten de afdeling niet te promoten op de wegwijzers. De afdeling lijkt bewust verstopt te zijn. Het LUMC is deze keer redelijk geslaagd in haar doelstelling.  Het is belangrijk te onderkennen dat moderne technologieën, zoals mobiel breedband internet, het steeds moeilijker maakt afdelingen te verstoppen.

Moderne middelen kunnen helpen bezoekers de weg te wijzen. Denk hierbij aan een soort TomTom voor binnengebruik. Hierbij wordt de bezoeker persoonlijk geholpen om zijn route te vinden binnen een extreem groot gebouw als het LUMC. Daarnaast kan software op een slimme manier helpen om überhaupt de juiste afdeling te vinden. Door te werken met trefwoorden kan de bezoeker google-en naar de juiste afdelingen.

Advertisements

De ethische verkoper en zijn werkgever

Stel jezelf eens het volgende verhaaltje voor. Een accountmanager (laten we hem in gewoon Nederlands verkoper noemen) neemt ontslag en zijn werkgever schiet in de stress. De verkoper heeft een band opgebouwd met zijn klanten. Zij vertrouwen de verkoper en doen daarom graag zaken met hem. Nu en in de toekomst. Daarom is de werkgever bang dat de verkoper klanten meeneemt naar zijn nieuwe baan.

Het doorsnee arbeidscontract sluit uit dat medewerkers klanten stelen van hun baas. Toch nemen veel verkopers hun contacten stiekem mee. In een extreme vorm doet hij dit (verkopers zijn meestal mannen) door het complete adressenbestand als handzaam Excel-bestand te kopiëren. Het kan subtieler door visitekaartjes thuis te bewaren – wel zo veilig, zeg maar. Linksom of rechtsom is het onvermijdbaar dat een verkoper kennis over de markt en contacten uit de markt meeneemt naar zijn nieuwe werkgever. Een goed persoonlijk contact stopt niet zomaar.

Voor werkgevers is dit slechts nieuws en het is terecht dat ze in alle redelijkheid maatregelen nemen om dit soort ‘diefstal’ te voorkomen. De toegang afsluiten tot de verkoopdatabase is bijvoorbeeld een logische, eenvoudige en effectieve stap. Het beeld waarbij de verkoper door de portier het pand uit wordt geëscorteerd spreekt meer tot de verbeelding; minder effectief, wel smeuïg. Het is ook een beeld wat je als werkgever eigenlijk wilt voorkomen. Het tekent de werkgever als een angstig persoon die bang is ieder moment failliet te gaan.

Laten we eerlijk zijn. Hoe erg is het eigenlijk dat een verkoper er met de klantenlijst vandoor gaat? Het is maar de vraag of de verkoper sowieso in dezelfde branche gaat werken. Bij de directe concurrent dus. Zo ja, dan is de zorg wellicht terecht. Maar hoe geloofwaardig is de verkoper dan? Vandaag product A aanprijzen en morgen product B? Je moet van goede huizen komen als je dat kan uitleggen. Het straalt weinig vertrouwen uit. Geen klant die daar intrapt.

Tegelijkertijd is het vanuit de oud-werkgever gezien nogal hypocriet. Wanneer hij een nieuwe verkoper aanneemt, dan gaat zijn voorkeur toch ook uit naar iemand die ervaring heeft in de markt. Iemand die weet wie de spelers zijn en het liefst goede contacten heeft. Mag je dan als werkgever een nieuwe medewerker aansporen zijn oude contacten als ‘handzaam Excel-bestand’ aan te leveren? Nee, natuurlijk niet. Hier kun je alleen maar op hopen.