Ken je klant, gebruik CRM


Binnen staat een man. Hij draagt een smetteloos wit overhemd, in de spiegeling van zijn gepoetste schoenen kan hij zijn netjes geknipte haar kammen. Buiten staan de ijsbloemen op de ruit. De wegen zijn glad. Zijn klanten komen graag even binnen voor een kop koffie en de laatste nieuwtjes. Bij de man in de winkel staat de koffie al meer dan dertig jaar klaar. De winter van ‘25 was koud, maar gezellig.

De jongeman op kantoor draagt een smetteloos trendy overhemd. Hij staat klaar om op pad te gaan. De schoenen gepoetst, zijn haar gekamt en de bakkebaarden getrimt. Al is het winter, de snelwegen zijn droog. Hij verwacht geen files tijdens de rit naar zijn klant. Dankzij dubbelglas en stijgende temperaturen staan er geen ijsbloemen meer op de ramen. En de koffie staat niet klaar.

Of vroeger alles beter was weet ik niet. De wereld van mijn over-grootvader was misschien wel eenvoudiger. Voor brood ging je naar de bakker, voor vlees naar de slager en meer was er eigenlijk niet. Het leven speelde zich grotendeels af binnen één stad. Dit maakte het voor verkopers gemakkelijk en overzichtelijk. Je kende je klanten goed en als ze iets wilde kopen, dan kwamen ze logischerwijs naar jouw winkel. Daar is een hoop verandering in gekomen.

Tegenwoordig staat de verkoper verder af van zijn klant en kent hij zijn klant niet meer persoonlijk. In de consumentenmarkt heeft dit geleid tot massa-marketing. De klant wordt ondergebracht in onpersoonlijke ‘doelgroep’. In de zakelijke markt wordt dit principe ook toegepast voor de verkoop van kleine producten.

Daar waar de orderwaarde hoger komt te liggen gaat deze vlieger niet meer op. De order die de klant plaatst wordt gegund. Des te meer de verkoper in kan spelen op individuele wensen van de koper, des te groter de kans dat de order aan hém gegund wordt. Automatisering ondersteunt de verkoper in het onthouden van informatie voor een potentiele klant en zijn behoeftes.

CRM, oftewel Customer Relation Management, is software die de verkoper helpt bij het behalen van omzet. CRM is daarmee een verkoopinstrument pur sang. CRM komt in veel verschillende vormen voor. Het eenvoudigste voorbeeld is Excel. Door systematisch een lijst te onderhouden met mogelijke verkoopkansen kun je als verkoper meer omzet halen. De mogelijkheid dat je een kans per ongeluk vergeet wordt kleiner. Naast een lijst met verkoopkansen (opportunities) worden nog drie lijsten bijgehouden: klanten, contactpersonen en activiteiten. In feite is met deze vier lijsten de basis gelegd. Ook wordt hiermee direct duidelijk dat Excel uiteraard geen serieuze oplossing is.

Outlook doet een goede gooi om ook CRM te doen. Informatie over contactpersonen en taken registrereren is een basisfunctie van Outlook. Echter het bijhouden van opportunities blijft een knullige aangelegenheid. Bij een beetje fatsoenlijke CRM oplossing wordt de informatie opgeslagen in een database. De voorbeelden zijn legio; de bekenste en grootste zijn Microsoft CRM, Oracle en Salesforce.com. Deze pakketten hebben een stortvloed aan functies. Naast de basis is het bijna mogelijk om de gehele kantoorautomatisering op te nemen. Er zijn heel veel pakketten die qua omvang hiertussen zitten. En dat is logisch, want CRM is in de beginsel helemaal niet zo lastig.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s