Ken je klant, gebruik CRM

Binnen staat een man. Hij draagt een smetteloos wit overhemd, in de spiegeling van zijn gepoetste schoenen kan hij zijn netjes geknipte haar kammen. Buiten staan de ijsbloemen op de ruit. De wegen zijn glad. Zijn klanten komen graag even binnen voor een kop koffie en de laatste nieuwtjes. Bij de man in de winkel staat de koffie al meer dan dertig jaar klaar. De winter van ‘25 was koud, maar gezellig.

De jongeman op kantoor draagt een smetteloos trendy overhemd. Hij staat klaar om op pad te gaan. De schoenen gepoetst, zijn haar gekamt en de bakkebaarden getrimt. Al is het winter, de snelwegen zijn droog. Hij verwacht geen files tijdens de rit naar zijn klant. Dankzij dubbelglas en stijgende temperaturen staan er geen ijsbloemen meer op de ramen. En de koffie staat niet klaar.

Of vroeger alles beter was weet ik niet. De wereld van mijn over-grootvader was misschien wel eenvoudiger. Voor brood ging je naar de bakker, voor vlees naar de slager en meer was er eigenlijk niet. Het leven speelde zich grotendeels af binnen één stad. Dit maakte het voor verkopers gemakkelijk en overzichtelijk. Je kende je klanten goed en als ze iets wilde kopen, dan kwamen ze logischerwijs naar jouw winkel. Daar is een hoop verandering in gekomen.

Tegenwoordig staat de verkoper verder af van zijn klant en kent hij zijn klant niet meer persoonlijk. In de consumentenmarkt heeft dit geleid tot massa-marketing. De klant wordt ondergebracht in onpersoonlijke ‘doelgroep’. In de zakelijke markt wordt dit principe ook toegepast voor de verkoop van kleine producten.

Daar waar de orderwaarde hoger komt te liggen gaat deze vlieger niet meer op. De order die de klant plaatst wordt gegund. Des te meer de verkoper in kan spelen op individuele wensen van de koper, des te groter de kans dat de order aan hém gegund wordt. Automatisering ondersteunt de verkoper in het onthouden van informatie voor een potentiele klant en zijn behoeftes.

CRM, oftewel Customer Relation Management, is software die de verkoper helpt bij het behalen van omzet. CRM is daarmee een verkoopinstrument pur sang. CRM komt in veel verschillende vormen voor. Het eenvoudigste voorbeeld is Excel. Door systematisch een lijst te onderhouden met mogelijke verkoopkansen kun je als verkoper meer omzet halen. De mogelijkheid dat je een kans per ongeluk vergeet wordt kleiner. Naast een lijst met verkoopkansen (opportunities) worden nog drie lijsten bijgehouden: klanten, contactpersonen en activiteiten. In feite is met deze vier lijsten de basis gelegd. Ook wordt hiermee direct duidelijk dat Excel uiteraard geen serieuze oplossing is.

Outlook doet een goede gooi om ook CRM te doen. Informatie over contactpersonen en taken registrereren is een basisfunctie van Outlook. Echter het bijhouden van opportunities blijft een knullige aangelegenheid. Bij een beetje fatsoenlijke CRM oplossing wordt de informatie opgeslagen in een database. De voorbeelden zijn legio; de bekenste en grootste zijn Microsoft CRM, Oracle en Salesforce.com. Deze pakketten hebben een stortvloed aan functies. Naast de basis is het bijna mogelijk om de gehele kantoorautomatisering op te nemen. Er zijn heel veel pakketten die qua omvang hiertussen zitten. En dat is logisch, want CRM is in de beginsel helemaal niet zo lastig.

Advertisements

Software schrijven met Post-it’s

In de goeie ouwe tijd schreef men software op ponskaarten. Men ponste gaatjes in kaarten die door een computer werden vertaald naar elektronische nullen en éénen. Tegenwoordig gaat dat allemaal veel moderner, wij gebruiken Post-it’s. Om precies te zijn gebruiken wij de grote maat: Super Stiky met lijntjes, in verschillende kleuren: geel, roze, blauw, groen en oranje. Hier het verhaal achter onze Post-it’s.

Software schrijven is lastig. Dit komt vooral door de vele onzekerheden. Wat wil de klant precies? Hoe gaan we dat bouwen? Hebben we dit al eerder gedaan? Wie weet hier het meest van af? Wat zijn de risico’s? Zo zijn er honderden vragen. Om zicht te krijgen in de nevel is communicatie nodig. Al-met-al is het maken van software vooral een proces waarin communicatie heel belangrijk is. Voor de moderne professionele softwareontwikkelaar is codekloppen slechts een klein deel van het werk. Nu hebben ontwikkelaars één euvel. Ze hebben de neiging veel met de computer te willen doen. Het is dan ook logisch dat ontwikkelaars het afgelopen decennia probeerden zoveel mogelijk dingen in een computer op te bergen. Tekeningen, vragen van klanten, bug-meldingen, specificaties, planningen: alles moest de computer in. Nu blijkt dit niet te werken.

De nieuwste ontdekking is dat information moet uitstralen naar de omgeving. De engelse term is veel mooier: to radiate information. Net als een verwarming warmte uitstraalt, moet een informatiebron informatie uitstralen. En ja, dat gaat een beetje lastig als je informatie in een computer verstopt. Een bugdatabase wacht geduldig, en straalt helemaal niets uit. Een Excel-planning doet niets, zelfs niet als je hem zelf opent. En daar zit het probleem: informatie moet je tegemoet komen. Een voorbeeld: hang de projectplanning eens aan de binnenkant van de wc-deur. Dan weet je zeker dat iedereen hem tegenkomt, en leest. Dat is pas informatie uitstralen.

Wij hebben ontdekt dat informatie uitstralen het beste gaat met Post-it’s. Het leuke is dat je deze overal op kunt plakken. En als je dat in goede banen leidt dan komt de communicatie echt op gang. Zoals gezegd gebruiken we verschillende kleuren. Iedere kleur heeft een speciale betekenis. Groen en oranje reserveren wij voor respectievelijk successen en teleurstellingen. Deze hangen op borden in de centrale hal. Zo kun je aan collega’s laten zien dat iets heel goed gaat, of dat er verbetering nodig is. Alleen maar een ideeënbus ophangen werkt niet. Ideeën die in de ideeënbus belanden zijn niet meer zichtbaar. En het is nou juist de bedoeling dat je ideeën uitdraagt.

De kleuren blauw, geel en roze gebruiken we voor het werk wat gedaan moet worden. Hierbij starten we met de Epics, deze zijn blauw. Epics zijn de grove brokken werk waarvan de inhoud nog niet precies genoeg is beschreven. Epics worden uiteindelijk gesplitst in meerdere User Story’s. Deze schrijven we op gele Post-it’s. Nadat het werk is gedaan, is het mogelijk dat we nog onvolkomenheden moeten oplossen. Deze worden roze.

Het werken met Post-it’s leidt tot een kleurig festijn en hilariteit bij ontvangst van bezoekers aan ons kantoor. Het feit dat we deze werkwijze echter al meer dan twee jaar onveranderd volhouden is noemenswaardig. Deze manier van werken met Post-it’s is wellicht onconventioneel, maar werkt wel. Wij zijn er zeer tevreden over en kunnen het iedereen aanraden.

Mechanisering, automatisering en ICT

Mechanisering, automatisering en ICT hebben een hoop gemeen. Alle drie zijn ze erop gericht het leven en werken van mensen leuker, makkelijker en veiliger te maken. Ze zorgen er voor dat we met minder risico, spierkracht en denkkracht hetzelfde kunnen bereiken. Of andersom gezegd: dat je meer kan doen met de zelfde fysieke en mentale inspanning.

Door gereedschappen in te zetten wordt het menselijk lichaam ontlast. Mechanisering is al zo oud als de mensheid. De Neanderthaler gebruikte al messen om vlees in stukken te snijden en tegenwoordig is mechanisatie uiteraard niet meer weg te denken. Overal gebruiken we machines om te tillen, materialen te bewerken en nog veel meer. De informatiemaatschappij leidde tot de mechanisering van de informatieverwerking. Door machines (computers) in te zetten kon een hoop handmatig papierwerk uit handen worden genomen. De computers en digitale netwerken scharen we onder informatie- en communicatietechnologie (ICT).

Hoewel ik geen heilige discussie wil starten over semantiek, breng ik wel een andere visie op de termen mechanisering, automatisering en ICT. Automatisering betekent voor mij dat dingen automatisch gaan. Het proces gaat automatisch, of dingen binnen het proces gaan automatisch. Je hoeft er niet bij te zijn, geen actieve rol in te nemen of continu supervisie uit te voeren. Hetgeen je wilt bereiken, gebeurt automatisch met minimale kracht en denkvermogen. In die zin is automatiseren het effectief en efficiënt inzetten van mensen (organiseren) en middelen (mechaniseren).

De in de mechanisatie ingezette middelen zijn te scheiden in twee soorten. Enerzijds de middelen die helpen in het verplaatsen en transformeren van fysieke goederen (bijvoorbeeld: kranen, werktuigen en lopende banden). Anderzijds de middelen die helpen in het verplaatsen en transformeren van informatie (bijvoorbeeld: computers, printers, barcodescanners en datanetwerken).

Ik realiseer mij dat deze zienswijze alle huidige denkbeelden op zijn kop gooit. In het hedendaagse taalgebruik is ICT synoniem voor automatisering. Vraag maar aan de automatiseringsgids! Ik stel dat ICT onderdeel is van mechanisering dat op zijn beurt onderdeel is van automatisering. ICT is ontegenzeggelijk een zeer belangrijke component binnen automatisering, maar ze zijn niet hetzelfde. Automatisering is breder en heeft een uitdrukkelijk focus op procesoptimalisatie waaraan de organisatie en de middelen ondergeschikt zijn. Je kunt iets prima automatisch laten verlopen zonder ook maar één computer te gebruiken.

Werken tot je 67 is onmogelijk

De Nederlandse regering denkt er erg aan om de AOW-leeftijd te verhogen. Hierdoor zal iedereen moeten werken tot zijn 67e. Op zich ben ik voor. Mits deze maatregel samengaat met een pakket maatregelen die er voor moet zorgen dat mensen op 67-jarige leeftijd daadwerkelijk een nuttige bijdrage kunnen leveren. En dat is denk ik een lastige (zo niet onmogelijke opgave). Zeker voor de nieuwe generatie kenniswerkers.

Zonder wetenschappelijk onderzoek durf ik te stellen dat de meest productieve jaren voor een gemiddeld persoon liggen tussen het 25e en 45e levensjaar. Zonder twijfel is deze bandbreedte per beroepsgroep anders. Desondanks is het logisch dat jongeren nog een hoop moeten leren voor ze echt productief worden. Naast het feit dat ouderen ontdekt hebben dat er meer is dan werken alleen heeft deze groep een aantal hindernissen.

Ouderen hebben last van fysiek beperkingen; ouderdom komt met gebreken. Van je 17e tot je 67e stratenmaker zijn mij vrijwel onmogelijk zonder je rug volledig in de vernieling te draaien. Onze volksvertegenwoordigers in Den Haag begrijpen dit gelukkig en tonen coulance door te denken aan een uitzondering voor ‘zware beroepen’.

Een tweede probleem waar ouderen mee kampen is een kennisachterstand. Laten we eerlijk zijn. Op je 60e is de HAVO al weer 45 terug in de tijd. En die universitaire titel is niet meer dan dat: een titel. Goed dat je dat ooit gehaald hebt, maar zonder up-to-date kennis en praktische ervaring voegt een 65-jarige kenniswerker in onze kenniseconomie niet veel toe. Het zal mij niets verbazen als een ervaren grijze kracht het in een sollicitatie dubbel en dwars aflegt tegen een sluwe kwieke dertiger. Of dit eerlijk is of niet.

Daarmee is het te simpel om de bal bij werkgevers te leggen. Een onderneming draaiende houden is al lastig zat en een bedrijf is geen charitatieve instelling. Nee: het is een eigen verantwoordelijkheid om toegevoegde waarde te hebben, nu en in de economie van de toekomst. De Engelsen hebben hier een mooi woord voor: employability. Dat je zelf zorgt dat je van waarde blijft voor werkgevers.

Dat ‘kennis bijhouden’ kan over het algemeen heel goed door binnen de organisatie bij te blijven en persoonlijk te blijven groeien. Desondanks zit hier een limiet aan. Niet iedereen kan guru of topmanager worden. En dan nog heb je cursussen nodig om nieuwe kennis op te doen. Cursussen volgen is echter heel erg duur. En een tweede universitaire studie al volledig onbetaalbaar. Zonder in details te treden mag ik verklappen dat dit je zo 8 jaar van je leven en 120.000 euro aan spaarcenten kost. Die kun je dus beter in een vervroegd pensioen stoppen.

De primaire verantwoordelijk van iemands carrière blijf desondanks bij de kenniswerker zelf liggen. Afgezien daarvan zou het goed zij als de regering het voor kenniswerkers mogelijk maakt om hun kennis bij te houden. Bijvoorbeeld door cursussen sterker te promoten en te subsidiëren. Mochten de Haagse dames en heren hier geen oplossing voor hebben, dan vrees ik dat we er een groot aantal beroepen bij krijgen die je na je 60e niet meer kan uitvoeren. Wordt ‘kenniswerker’ dan ook een zwaar beroep?

De productiviteit van softwareontwikkelaars

Het ontwikkelen van software is voor leken vaak een mythische aangelegenheid. Jongens met t-shirts en brillen zitten dagen achter elkaar achter een computer ingewikkelde tekens in te kloppen. Ze stoppen alleen voor cola en pizza. En als je maar lang genoeg wacht dan is de software plotseling klaar. Degene die eerder met ontwikkelaars werkten, weten dat het zo niet gaat.

Programmeurs zijn serieuze  mannen die serieus met hun vak bezig zijn. Ja, er zijn in de westerse wereld relatief weinig vrouwen die software maken. Ontwikkelaars hebben in de afgelopen decennia geleerd dat de buitenwacht een beetje transparantie op prijs stelt. Die combinatie van professioneel werken en de vraag naar openheid heeft geleid tot een scala aan manieren waarop de opdrachtgever mee kan sturen in het ontwikkelproces. Maar hoe meet je nou of een ontwikkelaar productief is?

Productie wordt vaak uitgedrukt in stuks per uur, als in: een persoon plukt 20 kilo tomaten per uur. Productiviteit kun je dus uitdrukken in de hoeveelheid output die je krijgt bij een bepaalde hoeveelheid input. Werkt dit ook voor programmeurs? Wat produceren ontwikkelaars dan, wat is hun output? Een aantal mogelijkheden: het aantal regels code, het aantal computerprogramma’s of bijvoorbeeld het aantal nieuwe functionaliteiten of verholpen bugs.

Volgens Microsoft oprichter Bill Gates is het meten van productiviteit in regels code een onzinnige exercitie: “Measuring software productivity by lines of code is like measuring progress on an airplane by how much it weighs.” Een groot programma heeft inderdaad veel regels code, maar veel regels code wil niet zeggen dat het programma groot is. Het kan ook gewoon slecht ontworpen zijn. En daar komt nog bij dat het aantal regels code de opdrachtgever niets zegt.

Softwareontwikkelaars produceren geen regels code, maar functi0naliteiten. En die kun je tellen. Je kunt heel grof het aantal tellen, en je kunt dit verder verfijnen door functionaliteiten in te delen in groepen: klein, middel en groot. Als je een stapje verder gaat kun je iedere functionaliteit een waardering geven. Bijvoorbeeld van 1 tot 100. Zo heb je een kleine functionaliteit van 12 punten en een grote van 64. Samen goed voor een productie van 76. En als de ontwikkelaar daar 4 dagen mee bezig is geweest dan is zijn productiviteit 19 punten per dag.

Deze methode lijkt bijzonder (dat is hij ook), maar wordt eigenlijk al heel lang toegepast. Vroeger noemde men dit een functiepuntenanalyse, de tegenwoordige veel hippere term is scrum-punten. En dan maar zeggen dat programmeurs niet trend-gevoelig zijn! Hoe je het ook noemt en wat de subtiele verschillen ook mogelijk zijn, het idee is het zelfde: presenteer een functi0nele vraag aan ontwikkelaar en vraag hem hoeveel punten de bouw kost. Aan de hand van bepaalde tellingen kan vrij nauwkeurig een aantal punten worden bepaald.

Een softwareontwikkelaar levert functionaliteiten op waarbij de hoeveelheid uitgedrukt wordt in punten. Dit meet je iedere week om een gevoel te krijgen van de productiviteit. En daarmee dus ook wat de productie voor de komende week zal worden. Door met punten te werken is het mogelijkheid om redelijk exact te schatten hoeveel werk er af kan komen in een bepaalde periode. Of omgekeerd: hoeveel tijd nodig is om een bepaalde functionaliteit te bouwen.

Deze verbluffend simpele truc werkt in de praktijk erg goed en steeds meer ontwikkelaars passen hem toe. Te crux blijft echter zitten in het continu meten om een goede statistiek op te bouwen. Meten is weten.

Loon naar werken

In veel Nederlandse bedrijven is een werkweek van 40 uur de norm. Er zijn werkgevers die verwachten dat werknemers hier flexibel mee om gaan. In hun richting gerekend uiteraard. Daarnaast zijn er grote aantallen werknemers die het niet zo nauw nemen met de 40-uren-norm en geregeld meer uurtjes maken en zelfs werk mee naar huis nemen. Apart.

Is het terecht dat medewerkers meer uren maken dan contractueel verplicht? Wanneer je kijkt naar landen om ons heen, en dan met name naar onze linkerburen, dan lijkt Nederland een heel lui land. In Londen is een uitgebreide werkweek eerder norm dan uitzondering.

Het structureel overwerken is een interessant fenomeen. Ik ken bijvoorbeeld geen werkgevers die structureel meer salaris overmaken dan afgesproken. Dat lijkt mij het zelfde, al is het omgekeerd geredeneerd. Wanneer het gaat om arbeidsvoorwaarden maak je een afspraak en is er geen enkele reden waarom je iets anders zou doen of verwachten.

Voor werkgevers is het heel aanlokkelijk om overwerken te stimuleren of eenvoudigweg toe te staan. Let wel dat dit gedrag op den duur een negatieve secundaire arbeidsvoorwaarde vormt. Beloon medewerkers dus niet voor overwerk, verwacht in tegenstelling dat ze het werk doen in de tijd die er voor staat.

Denk er aan dat medewerkers een thuisfront hebben die het overwerken gegarandeerd niet zullen waarderen. Ook al is vrijwillig overwerken een eigen verantwoording van de medewerker, het kan op termijn tot problemen leiden die toch op het bordje van de ondernemer komen. Steek niet je kop in het zand, bespreek wat je ziet en geef aan hoe je er in staat.

Een medewerker die overwerkt, is geen reden tot feest, maar reden tot zorg. Er van uit gaande dat een medewerker naast het werk een leuk leven heeft (iets wat je iedereen gunt), is het logisch te concluderen dat hij overwerkt omdat hij te veel werk op zijn bordje heeft. Als je je werk niet tijdig af krijgt, is meer werken nooit de oplossing. Zoek de oplossing eerder in een betere organisatie van het werk. Ziezo! Die reden voor overwerk is ook onder tafel geveegd.

Deze productiviteits-waarschuwing geldt ook voor ondernemers. Of wellicht juist voor ondernemers. Structureel veel werken is geen oplossing om al het werk gedaan te krijgen. Een ondernemer die 70 uur per week werk, doet er goed aan een extra medewerker aan te nemen en cursus organiseren en delegeren te volgen. Er zijn leukere dingen dan op kantoor zitten (tip: pak eens een terrasje of doe eens iets leuks met je kinderen).

De oplossing voor dit hete hangijzer is eigenlijk heel simpel: de prikklok. Werken volgens de prikklok is het meest eerlijke wat je kunt bedenken. Medewerkers krijgen zo iedere minuut uitbetaald. Letterlijk loon naar werken. Helaas kleven aan deze oplossing nogal wat negatieve associaties en past hij niet in het nieuwe mobiele werken. Jammer, maar het was ook eigenlijk te mooi om waar te zijn.

5 gadgets voor de gewone man

Iedereen die mij kent, weet dat ik een hekel heb aan computers. Ook al verdien ik er mijn geld mee. Ze werken zelden zoals geadverteerd;
teleurstelling en frustratie alom. Ik realiseer mij echter dat computers en andere technische snufjes ons leven ook makkelijker maken.

Hier een top vijf van gadgets die ik iedereen van harte kan aanraden. Hoe kun je zonder. 😉

1. De iPhone
Al sinds het begin van de jaartelling heb ik een mobiele telefoon van Nokia. Tot vorig jaar, toen ik mijn eerste iPhone kreeg. Ik kan moeilijk uitleggen wat het precies is wat het apparaat zo mooi maakt. Leen er eens eentje van je neefje en ervaar het verschil. Wat een heerlijk werkend stukje techniek. Echt een aanbeveling. Neem wel een abonnement mét internet.

2. De ov-chipkaart
Wie wel eens met de trein reist zal veel gemak ervaren van de ov-chipkaart. Geen gehannes meer met kaartjes. Even bliepen bij het incheck-apparaat en je mag legaal met de trein. Vergeet niet uit te checken, anders wordt het ritje toch nog duur. Je schijnt ook met de bus te kunnen reizen, maar dat hobbelen lijkt mij niks.

3. Trein
Nee! Niet de blauwe-geel rups. Ik bedoel de iPhone-app. Zo heet ie. Deze app weet wanneer jouw trein vertrekt en aankomt. Zelfs op het perron is deze app makkelijker dan kijken op de vertrekborden. Echt waar. Deze app houdt namelijk rekening met eventuele vertragingen. Dat red je niet met papier.

4. De wake-up light
Mensen zijn voorgeprogrammeerd om in slaap te vallen wanneer het donker wordt en wakker te worden zodra het zonlicht op onze oogluikjes valt. Dat laatste is wat lastig met de gordijnen stijf dicht. De wake-up light combineert daarom een wekker met een lamp. Je zet de wekker zoals je gewend bent. Een half uurtje voor je op moet, begint de lamp gedimd te branden. In een half uur tijd gaat de lamp steeds feller schijnen, waardoor je vanzelf en heel natuurlijk wakker wordt. Alleen uitslapen is fijner.

5. De internet weegschaal
Voor iedereen die zijn gewicht in de gaten wil houden is deze weegschaal van Youw8 een fantastische aanwinst. Hij werkt zoals iedere andere weegschaal. Maar hij doet nog iets extra’s: hij stuurt jouw gewicht en vetpercentage door naar het internet. Daar kun je jouw afvalrace volgen in statistieken en grafieken. Wegen was nog nooit zo leuk.

Als bonus noem ik Dropbox, waar ik eerder over schreef.