Kunnen pinautomaten gebruiksvriendelijker?

Samenvatting

In dit onderzoek is gekeken naar de gebruiksvriendelijkheid van pinautomaten. Dit is onderzocht middels een enquête en een usablity test. Automaten blijken ruim voldoende te scoren op gebruiksvriendelijkheid. De veiligheid scoort lager. De verschillende onderzochte automaten lijken qua werking sterk op elkaar. Er zijn verschillende manier waarop de automaten verbeterd kunnen worden. Onder andere door nog verdergaande standaardisering.

Introductie

In opdracht van de Universiteit Leiden is door onze groep onderzoek gedaan naar de gebruiksvriendelijkheid van de pinautomaat.

Methode

Het onderzoek is gesplitst in twee delen:

  • Een usability test door leden van onze onderzoeksgroep
  • Een enquête onder gebruikers van pinautomaten

Tijdens de usability test is geld opgenomen bij vier verschillende pinautomaten rond het Centraal Station in Leiden (ABN Amro, ING, Rabo en Fortis). Hierbij is met opzet eenmalig een verkeerde pincode ingetoetst en werd getracht een bedrag van vijf euro op te nemen. Tijdens deze handeling werden de fysieke omgeving, de schermen en de workflow door de schermen geëvalueerd. Ook werd de tijd gemeten die het kost om de handelingen te verrichten.

Middels een enquête werd gebruikers van pinautomaten gevraagd hoe zij de gebruiksvriendelijkheid subjectief ervaren. Dit werd gedaan door de volgende twee vragen te stellen:

  • Hoe beoordeelt u de gebruiksvriendelijkheid van pinautomaten (op een schaal van 1 – 10)?
  • Hoe beoordeelt u het gevoel van veiligheid bij het gebruik van pinautomaten (op een schaal van 1 – 10)?

Om bias bij de onderzoekers te voorkomen is het onderzoek daadwerkelijk in deze volgorde uitgevoerd.

Resultaten

Vindbaarheid De pinautomaten bij een bank (ABN Amro en Rabo) zijn goed vindbaar. Vooral omdat deze bij een bank zijn gelegen.
Lay-out van de automaat De onderzochte pinautomaten kennen allemaal een zelfde lay-out; al ziet de automaat van Fortis er net iets anders uit.
Privacy De automaten van de ING en Fortis zijn goed afgeschermd en hebben een anti-meekijkscherm. Geen van de automaten heeft een kapje over het toetsenbord waardoor het afkijken van de pincode mogelijk is.
Meertaligheid Geen van de automaten ondersteund taalkeuze (in ieder geval niet wanneer gepind wordt met een Nederlands pas).
Saldo opvragen Het is alleen mogelijk om het saldo op te vragen bij de eigen bank. Dit is bij de meeste automaten een optie die geheel los staat van het pinnen (behalve bij de ABN).
Bedragkeuze Bij geen van de automaten is het mogelijk een bedrag van 5 euro te kiezen. De automaten kennen allemaal een basale vorm van validatie (vb: veelvoud van 10 euro)
Pin foutief Alle automaten hebben een soortgelijke workflow. Bij het foutief invoeren van de pincode wordt de gebruiker niet direct gealarmeerd, dit gebeurd pas enkele schermen later.
Biljetkeuze Alleen de automaat van de Rabobank geeft een biljetkeuze.
Gelduitgifte Bij de gelduitgifte gaat bij alle automaten een lampje knipperen bij het uitgiftevak. Er is geen geluidsignaal zoals bij het uitgeven van de pas.
Hulp Geen van de automaten heeft een help-functie. De Fortis-bank probeert met foto’s aan te duiden wat de gebruiker moet doen.
Tijd Gemiddeld kon de transactie binnen anderhalve minuut worden afgerond. De transactie bij de ABN Amro bank duurde iets langer. Hierbij moet worden opgemerkt dat binnen deze tijd ook foto’s genomen zijn. Zonder het nemen van foto’s zou de tijd waarschijnlijk onder de minuut liggen. Desondanks is de verhouding tussen actie en wachten scheef. De gebruiker moet langer wachten dan dat hij iets doet.

De enquête leverde de volgende conclusies op (N = 13): De gebruiksvriendelijkheid wordt gemiddelde beoordeeld met een 7,31 (standaarddeviatie: 0.85). De veiligheid wordt gemiddeld beoordeelde met een 5,96 (standaarddeviatie: 1,81).

Discussie en conclusies

De gebruiksvriendelijkheid wordt hooggewaardeerd. Het gevoel van veiligheid wordt iets lager gewaardeerd, maar is desondanks voldoende. Op zich lijkt er niets fout aan de automaten, maar er is ruimte voor verbetering.

De automaten kunnen op de volgende punten verbeterd worden (alleen de belangrijkste punten worden genoemd):

  • Vindbaarheid verhogen door 1 uniform logo of beeldmerk te gebruiken voor alle automaten
  • Meekijken voorkomen door de automaten beter af te schermen (zoals de ING-automaat) en een anti-meekijkscherm te gebruiken.
  • Meekijken voorkomen door een kapje over het pincode-toestbord
  • Taalkeuze ondersteuning voor anders-talige gebruikers (vb: Engels, Duits, Frans, Spaans, Pools of Turks)
  • Het banksaldo ook tonen wanneer niet bij de eigen bank wordt gepind
  • De verwerkingstijd verkorten.

Tijdens dit onderzoek zijn slechts een beperkt aantal automaten onderzocht. Er is nog meer onderzoek nodig naar andere typen automaten en door meer, en meer verschillende proefpersonen. Het onderzoek is alleen overdag uitgevoerd. Onderzoek naar het gebruik in het donker is aan te bevelen. De steekproefgrootte van de enquête is zeer klein. Een groter onderzoek is nodig om gefundeerde conclusies te trekken.

Advertisements

Rotsklimmen in België: een administratief hoogstandje

Let op: Per 1 januari 2011 is de klimregeling veranderd. Bijna alle bezwaren die ik hieronder beschrijf zijn weggevallen.

Wil je klimmen in België? Wordt lid van de NKBV, neem via de NKBV een verzekering en vraag een klimjaarkaart aan (kosten: 48 + 15 euro). Je ontvangt het mooi blad Hoogtelijn, je bent goed verzekerd als er een ongeluk gebeurt en je betaald mee aan het onderhoud van het klimgebied en de routes. Kijk op de website van de NKBV hoe de regeling precies in elkaar zit.

Belgen zijn niet blij met Nederlands; daarom zijn er allemaal regeltjes om te voorkomen dat we massaal ons geld bij ze uitgeven. Stel je voor dat we de lokale economie stimuleren. Zonder te veel in detail te treden kun je stellen dat het rotsklimmen door Nederlanders op de Belgische klimmassieven wordt ontmoedigd.

Waarom Nederlanders de pineut zijn, is logisch te beredeneren. Er zijn in België simpelweg te weinig rotsen om alle klimmers lekker te laten klimmen. Daarom klimmen Duitsers in Duitsland, Fransen in Frankrijk en Luxemburgers in Luxemburg. De enige die op de Belgische massieven klimmen zijn Belgen en… Nederlanders. En als je dan minder klimmers wilt, is de oplossingsrichting snel gevonden. Om ons niet en-masse te weren is dat woud aan regels bedacht. Zo lijkt het namelijk alsof wij welkom zijn. Slim bedacht!

Als je wilt klimmen in Belgie heb je het volgende nodig:

  1. Identiteitsbewijs (Rijbewijs, ID of paspoort)
  2. Lidmaatschap van de NKBV (pasje)
  3. Klimjaarkaart (pasje)
  4. Aanmelding om te klimmen (hiervan krijg je geen bewijs)

Aanmelden kan bij de NKBV voor donderdag 12:00 uur. Je noemt dan je lidnummer, de dag waarop je wilt klimmen en het gebied. Aanmelding is nodig in het weekend, en ook op feestdagen. Maar dan weer niet voor alle klimgebieden, in sommige kun je zo gaan klimmen. Andere zijn simpelweg altijd voor iedereen gesloten. Meer praktische informatie vind je op de website van de NKBV.

Sommige klimmers worden lid van een Belgische klimbond. Het idee is dat je daardoor geen klimkaart nodig hebt. Helaas werkt dit niet. Belgen mogen discrimineren op basis van herkomst. En wij Nederlanders worden zo, via de klimregeling, verplicht om lid te zijn van de NKBV. De NKBV steunt dit beleid van de Belgen logischerwijs.

Let op: in de verschillende gebieden wordt gecontroleerd. Als bij controle blijkt dat je deze papierwinkel niet hebt, dan wordt je weggestuurd. De controles verschillen per gebied. Yvoir kent een streng beleid, in Beez heb ik nog nooit controle meegemaakt. Er zijn ook gebieden waar ze wel controleren, en vervolgens gedogen als je geen klimkaart bij je hebt. Het blijven Belgen.

Betalen voor het klimmen is op zich een goede zaak. Van dat geld worden namelijk de klimgebieden onderhouden en daar kunnen we allemaal van profiteren. Ook wordt het aantal klimmers beperkt om de natuur te beschermen. Ook een goede zaak. Ik heb zojuist een klimjaarkaart besteld. Wellicht zal ik hem dit jaar niet gebruiken. Dan zie ik het maar als een mooie gift ten behoeve van het Belgische natuurbehoud.

Als je het netjes wilt doen, dan wordt je lid van de NKBV en loop je heel de papierwinkel door. Mocht je dit te ver gaan (een keertje klimmen is zo een dure grap), realiseer je dan er controle kan komen en dat je dan dus weg moet. Per slot van rekening ben je prive-terrein aanwezig! Of de massieven nu van de overheid, van de spoorwegmaatschappij of van oom Jerommeke zijn.

Hoewel er genoeg redenen zijn om je aan de regels te houden trek ik het circus niet. De laatste keren heb ik in Beez dus zonder aanmelding, maar wel met klimjaarkaart geklommen. Probleemloos! Je kunt het anders treffen, en dan ga je naar een ander gebied óf naar huis. En da’s best sneu na zo’n eind rijden. In een weekend zoals Hemelvaart kun je veel klimmers verwachten, en dat zou gevolgen kunnen hebben voor de mate van controles.

In Duitsland zijn er ook gebieden waar je je moet aanmelden. En soms moet je een dagkaart kopen. Maar voor zover ik weet hoef je geen lid te zijn van de NKBV. Buiten Duitsland en Belgie zijn er veel meer rotsen en dus minder problemen met overbeklimming. Desondanks is het goed je te realiseren dat er overal lokale regels kunnen zijn. Rotsmassieven kunnen namelijk in iemands achtertuin liggen. Het zal je maar gebeuren dat er dagelijks vijftig man in je achtertuin aan het klimmen is. Dat wil je als lokaal boertje liever niet. Lokale regels staan aangegeven in klimboekjes, maar ook op borden bij het klimgebied.

Enne… last but not least. Afgezien van de klimkaart is het ook verstandig om een helm mee te nemen! Je zal niet de eerste zijn die op z’n kop naar beneden komt. 😉

The Partner Program

This posting is part of a series on Partner Management.

If your company is in business for quite some time, it inevitably has accumulated not only relationships with clients and suppliers but also with partners. The partners tend to be contacts of the owner and senior management. Typically cooperation is very much ad-hoc and results lack, until something happens: a merger, a new manager, a crisis or perhaps a large new order.

At one stage someone will look at the partners and thinks to himself: what is happening? I am no longer in control of all our partnerships! How can we make the partnerships more fruitful? It is this very moment that your company needs to implement a partner program.

A partner program unifies the ways in which your company wishes to work with partners. It harmonizes and brings structure to the relationships. The premier benefit is that partnerships rely no longer on an individual employee, but that anyone within your company can utilize the relationship.

The partner program is in many ways a standardized product catalog; it specifies what kind of partnership opportunities your company has on offer and what the default conditions are. The catalog includes all the trainings, certifications, marketing campaigns, reseller fees and more. The program should leave it to the partner which individual elements of the program are relevant and of interest to him.

It is sometimes argued that a formal partner program takes to fun out of a relationship. I disagree: a partner program gives structure to a relationship; it takes care of the house-hold task and enables both parties to focus on getting results. The partner program helps to identify if and how both parties can work together. A well-established partner program sets the guidelines and leaves enough room to fill in the blanks for each individual relationship.

How much room there is to adapt the program for each relationship depends heavily on how your company perceives its positions with its eco-system. The more partners your company seeks, the more stringent the partner program needs to be applied. It is then simple not possible to tailor each partnership.

When a company is small and works with a limited number of partners a partner program could be too much of a good thing. As a rough guideline a partner program is relevant when the organization works with more than twenty partners.

Reciprocity

This posting is part of a series on Partner Management.

Partnerships are formed on the basis of equality and most of them operate as such on the principle of reciprocity. This principle dictates that a relationship is kept in balance, not by the use of money, but because both parties deliver an equal amount of value for each other. If I scratch your back, then you scratch mine. Reciprocity is a very powerful and yet extremely dangerous concept: what happens if at the end of the day one party ends up doing a lot more scratching than the other? Then a basis for conflict is born.

Reciprocity might seem to be an excellent idea if you expect that the other party will deliver much more value. That is indeed fine if you seek a relationship for only a limited period of time and don’t mind ending with a conflict. In all other circumstances I would suggest to think carefully about the way you appreciate the mutual contributions to the relationship.

A classic example is to following situation where you decide to enter a partnership with another company: You deliver a product; the partner provides the services. The partner needs to train its employees to work with the product and they will most probably sell your product to their clients.

Again, the principle of reciprocity dictates that the partner can train its employees for free. Of course they will be in your debt for this. The debt is not a monetary debt, but an emotional one. The score is kept by the individual employees who own the relationship on behalf of the companies. Further, during the course of the year, the partner manages to generate business for you. Again, following the principle of reciprocity there is no commission. Instead the emotional debt is settled.

As long as the relationship between you and the partner is in good health and there is regular contact between the two employees involved all is well. The relationship however relies heavily on those individuals who own the relationship. When one of them leaves, the predictable result is that the partnership is at grave risk.

When a company develops more relationships which need to be available to more than one employee reciprocity is no longer a viable option. A well designed partner program appreciates this and strives to identify how partners ad value and how that contribution is monetized. This means that both parties pay each other for services that they deliver.

When you implement a partner program you will need to specify that partners pay a normal training fee and that they will get a commission on their sales volume. In the end of the day it is still well possible that invoices send by both parties are of the same amount. This would effectively be as if the principle of reciprocity was applied, but now at least there is full transparency and no room for any disputes.

Although I advocate moving away from reciprocity, I also know that this can be difficult thing to do in practice. In most cases you will end up with a partner program in which you will expect your partners to invest in the relation first. With already established relationships your loyalty may be questioned. It may come across as if you do not longer trust your partner. New partners may be reluctant to be to only party who is making the investment. Communicate carefully about this issue.

5 gadgets voor de gewone man

Iedereen die mij kent, weet dat ik een hekel heb aan computers. Ook al verdien ik er mijn geld mee. Ze werken zelden zoals geadverteerd;
teleurstelling en frustratie alom. Ik realiseer mij echter dat computers en andere technische snufjes ons leven ook makkelijker maken.

Hier een top vijf van gadgets die ik iedereen van harte kan aanraden. Hoe kun je zonder. 😉

1. De iPhone
Al sinds het begin van de jaartelling heb ik een mobiele telefoon van Nokia. Tot vorig jaar, toen ik mijn eerste iPhone kreeg. Ik kan moeilijk uitleggen wat het precies is wat het apparaat zo mooi maakt. Leen er eens eentje van je neefje en ervaar het verschil. Wat een heerlijk werkend stukje techniek. Echt een aanbeveling. Neem wel een abonnement mét internet.

2. De ov-chipkaart
Wie wel eens met de trein reist zal veel gemak ervaren van de ov-chipkaart. Geen gehannes meer met kaartjes. Even bliepen bij het incheck-apparaat en je mag legaal met de trein. Vergeet niet uit te checken, anders wordt het ritje toch nog duur. Je schijnt ook met de bus te kunnen reizen, maar dat hobbelen lijkt mij niks.

3. Trein
Nee! Niet de blauwe-geel rups. Ik bedoel de iPhone-app. Zo heet ie. Deze app weet wanneer jouw trein vertrekt en aankomt. Zelfs op het perron is deze app makkelijker dan kijken op de vertrekborden. Echt waar. Deze app houdt namelijk rekening met eventuele vertragingen. Dat red je niet met papier.

4. De wake-up light
Mensen zijn voorgeprogrammeerd om in slaap te vallen wanneer het donker wordt en wakker te worden zodra het zonlicht op onze oogluikjes valt. Dat laatste is wat lastig met de gordijnen stijf dicht. De wake-up light combineert daarom een wekker met een lamp. Je zet de wekker zoals je gewend bent. Een half uurtje voor je op moet, begint de lamp gedimd te branden. In een half uur tijd gaat de lamp steeds feller schijnen, waardoor je vanzelf en heel natuurlijk wakker wordt. Alleen uitslapen is fijner.

5. De internet weegschaal
Voor iedereen die zijn gewicht in de gaten wil houden is deze weegschaal van Youw8 een fantastische aanwinst. Hij werkt zoals iedere andere weegschaal. Maar hij doet nog iets extra’s: hij stuurt jouw gewicht en vetpercentage door naar het internet. Daar kun je jouw afvalrace volgen in statistieken en grafieken. Wegen was nog nooit zo leuk.

Als bonus noem ik Dropbox, waar ik eerder over schreef.

De rare mens-computer dialoog

Ons brein en een computer zijn twee heel verschillende en van elkaar losstaande dingen die allebei op een eigen manier werken. Hierdoor kunnen we ons brein niet zomaar inpluggen op het internet. Om op het internet te surfen hebben we een toetsenbord, muis en beeldscherm nodig. En eventueel zelfs speakers en een microfoon voor het geluid. We hebben onze zintuigen nodig om met een computer te communiceren.

Mens en computer werken als volgt samen. Stel: we willen het laatste nieuws op internet weten. Deze behoefte zetten we om naar een handeling (typen op een toetsenbord). De computer gaat aan de slag en toont ons de nieuwspagina (op het beeldscherm). Het licht van het beeldscherm valt op ons oog waardoor de aangeboden pagina in ons brein omgezet wordt naar hersenactiviteit. Deze activiteit bevredigt uiteindelijk onze behoefte. Zo beschouwd is dit een heel rare dialoog, hoe noodzakelijk ook.

Bij het schrijven van software streeft de programmeur er naar om het geheugen- en processorgebruik van de computer zo beperkt mogelijk te houden. Hierdoor werkt de software sneller. Programmeurs hebben namelijk geleerd dat gebruikers hier blij van worden. Wij mensen worden echter niet zo zeer blij van snelle software. We worden blij van snel bevredigde behoeftes. En niet minder belangrijk: met een zo klein mogelijke belasting van ons geheugen en zo min mogelijk hersenactiviteit.

Softwareontwikkelaars zouden eigenlijk niet alleen de processorcycles van hun computer moeten meten, maar ook de cognitieve cycles van de mens. En dit zien als één integraal onderdeel. Nou kunnen we in de dagelijkse praktijk al veel, maar helaas… zo ver zijn we nog niet.

Briljante medewerkers profiteren van structuur

Het vervelende van het aannemen van nieuwe medewerkers is de lange inwerktijd. Als je iemand aanneemt, dan is die persoon niet direct productief. De nieuwe collega gaat op cursus, loopt met een ervaren kracht mee en werkt daarna een tijdje onder supervisie. Des te korter de inwerkperiode is, des te lager de kosten. Dit is een regel die geldt bij alle bedrijven en bij alle functies. Of het nu gaat om een hamburgerbakker bij McDonalds of de nieuwe directeur bij een groot beursgenoteerd bedrijf.

McDonalds maakt het werk zo eenvoudig mogelijk. Om bij McDonalds te werken hoef je niet briljant te zijn. Een master, bachelor of zelfs vmbo diploma is niet nodig. Je moet op tijd op je werk verschijnen en kunnen communiceren: “Welkom bij McDonalds, mag ik uw bestelling alstublieft.” McDonalds maakt het werk zo eenvoudig dat iedereen per direct aan de slag kan. McDonalds heeft op deze manier de personeelswerving vereenvoudigt en inwerktijden verkort. Recruteren is simpel.

Ook voor moeilijkere taken, zoals het ontwikkelen van software, werkt dit principe. Des te eenvoudiger het werk voor de programmeur is, des te makkelijker het is om programmeurs aan te nemen. Dit ‘makkelijker maken van het werk’ kun je op twee manieren bereiken. Allereerst kun je het programmeerwerk makkelijker maken; gewoon de klusjes simpeler maken. Dit is hetzelfde als een McDonald hamburger serveren in een vijfsterrenrestaurant. Voor een programmeur werkt dat natuurlijk niet. Het werk wat gedaan moet worden, is het werk wat gedaan moet worden. Je kan niet zomaar je product vereenvoudigen.

De oplossing ligt in het vereenvoudigen van de omstandigheden waaronder het werk gedaan wordt. Dit betekend dat er goede hulpmiddelen zijn, goede trainingen en ook goede procedures. En hier pakken we de paralel met McDonalds weer op. McDonalds maakt de omstandigheden zo, dat de kans op fouten minimaal is. De hulpmiddelen zijn exact toegespitst op de werkzaamheden. Iedereen kan mayonaise op de hamburger spuiten. Een maal knijpen en de juiste hoeveelheid witgele drap wordt netjes verspreid over de gehele hamburger.

Bij McDonalds gaat het er als medewerker om hoe je de werkzaamheid uitvoert. Bij het programeren gaat het om een geheel andere vraag: wélke werkzaamheid voer je eigenlijk uit? Iedere dag is anders, ieder uur is anders, iedere beslissing is anders. Kun je dan de McDonalds-principes wel toepassen? Het antwoord is ‘ja’. Nogmaal het principe: “Het werk wat gedaan moet worden, moet zo gemakkelijk mogelijk worden gemaakt. Zodat nieuwe medewerkers snel ingewerkt zijn en bestaande medewerkers zo productief mogelijk kunnen zijn.”

De aard van de werkzaamheden maakt niet uit. Sterker: bij moeilijkere werkzaamheden is het juist extra belangrijk dat het werk zo makkelijk mogelijk is. Als het werk al moeilijk genoeg is, dan juist heb je goede hulpmiddelen, trainingen en procedures hard nodig. Niet opdat je dan minder hoog opgeleide professionals nodig hebt, maar om begaafde medewerkers nog productiever te maken.