Samenvatting
In dit onderzoek is gekeken naar de gebruiksvriendelijkheid van pinautomaten. Dit is onderzocht middels een enquête en een usablity test. Automaten blijken ruim voldoende te scoren op gebruiksvriendelijkheid. De veiligheid scoort lager. De verschillende onderzochte automaten lijken qua werking sterk op elkaar. Er zijn verschillende manier waarop de automaten verbeterd kunnen worden. Onder andere door nog verdergaande standaardisering.
Introductie
In opdracht van de Universiteit Leiden is door onze groep onderzoek gedaan naar de gebruiksvriendelijkheid van de pinautomaat.
Methode
Het onderzoek is gesplitst in twee delen:
- Een usability test door leden van onze onderzoeksgroep
- Een enquête onder gebruikers van pinautomaten
Tijdens de usability test is geld opgenomen bij vier verschillende pinautomaten rond het Centraal Station in Leiden (ABN Amro, ING, Rabo en Fortis). Hierbij is met opzet eenmalig een verkeerde pincode ingetoetst en werd getracht een bedrag van vijf euro op te nemen. Tijdens deze handeling werden de fysieke omgeving, de schermen en de workflow door de schermen geëvalueerd. Ook werd de tijd gemeten die het kost om de handelingen te verrichten.
Middels een enquête werd gebruikers van pinautomaten gevraagd hoe zij de gebruiksvriendelijkheid subjectief ervaren. Dit werd gedaan door de volgende twee vragen te stellen:
- Hoe beoordeelt u de gebruiksvriendelijkheid van pinautomaten (op een schaal van 1 – 10)?
- Hoe beoordeelt u het gevoel van veiligheid bij het gebruik van pinautomaten (op een schaal van 1 – 10)?
Om bias bij de onderzoekers te voorkomen is het onderzoek daadwerkelijk in deze volgorde uitgevoerd.
Resultaten
| Vindbaarheid | De pinautomaten bij een bank (ABN Amro en Rabo) zijn goed vindbaar. Vooral omdat deze bij een bank zijn gelegen. |
| Lay-out van de automaat | De onderzochte pinautomaten kennen allemaal een zelfde lay-out; al ziet de automaat van Fortis er net iets anders uit. |
| Privacy | De automaten van de ING en Fortis zijn goed afgeschermd en hebben een anti-meekijkscherm. Geen van de automaten heeft een kapje over het toetsenbord waardoor het afkijken van de pincode mogelijk is. |
| Meertaligheid | Geen van de automaten ondersteund taalkeuze (in ieder geval niet wanneer gepind wordt met een Nederlands pas). |
| Saldo opvragen | Het is alleen mogelijk om het saldo op te vragen bij de eigen bank. Dit is bij de meeste automaten een optie die geheel los staat van het pinnen (behalve bij de ABN). |
| Bedragkeuze | Bij geen van de automaten is het mogelijk een bedrag van 5 euro te kiezen. De automaten kennen allemaal een basale vorm van validatie (vb: veelvoud van 10 euro) |
| Pin foutief | Alle automaten hebben een soortgelijke workflow. Bij het foutief invoeren van de pincode wordt de gebruiker niet direct gealarmeerd, dit gebeurd pas enkele schermen later. |
| Biljetkeuze | Alleen de automaat van de Rabobank geeft een biljetkeuze. |
| Gelduitgifte | Bij de gelduitgifte gaat bij alle automaten een lampje knipperen bij het uitgiftevak. Er is geen geluidsignaal zoals bij het uitgeven van de pas. |
| Hulp | Geen van de automaten heeft een help-functie. De Fortis-bank probeert met foto’s aan te duiden wat de gebruiker moet doen. |
| Tijd | Gemiddeld kon de transactie binnen anderhalve minuut worden afgerond. De transactie bij de ABN Amro bank duurde iets langer. Hierbij moet worden opgemerkt dat binnen deze tijd ook foto’s genomen zijn. Zonder het nemen van foto’s zou de tijd waarschijnlijk onder de minuut liggen. Desondanks is de verhouding tussen actie en wachten scheef. De gebruiker moet langer wachten dan dat hij iets doet. |
De enquête leverde de volgende conclusies op (N = 13): De gebruiksvriendelijkheid wordt gemiddelde beoordeeld met een 7,31 (standaarddeviatie: 0.85). De veiligheid wordt gemiddeld beoordeelde met een 5,96 (standaarddeviatie: 1,81).
Discussie en conclusies
De gebruiksvriendelijkheid wordt hooggewaardeerd. Het gevoel van veiligheid wordt iets lager gewaardeerd, maar is desondanks voldoende. Op zich lijkt er niets fout aan de automaten, maar er is ruimte voor verbetering.
De automaten kunnen op de volgende punten verbeterd worden (alleen de belangrijkste punten worden genoemd):
- Vindbaarheid verhogen door 1 uniform logo of beeldmerk te gebruiken voor alle automaten
- Meekijken voorkomen door de automaten beter af te schermen (zoals de ING-automaat) en een anti-meekijkscherm te gebruiken.
- Meekijken voorkomen door een kapje over het pincode-toestbord
- Taalkeuze ondersteuning voor anders-talige gebruikers (vb: Engels, Duits, Frans, Spaans, Pools of Turks)
- Het banksaldo ook tonen wanneer niet bij de eigen bank wordt gepind
- De verwerkingstijd verkorten.
Tijdens dit onderzoek zijn slechts een beperkt aantal automaten onderzocht. Er is nog meer onderzoek nodig naar andere typen automaten en door meer, en meer verschillende proefpersonen. Het onderzoek is alleen overdag uitgevoerd. Onderzoek naar het gebruik in het donker is aan te bevelen. De steekproefgrootte van de enquête is zeer klein. Een groter onderzoek is nodig om gefundeerde conclusies te trekken.
Florian Hoornaar 